Les banques et les Sfd sont connus pour une qualité de services défectueuse. Dans son rapport 2022, l’Oqsf relève les principaux manquements, suivis de recommandations.
Dire que la qualité du service bancaire au Sénégal n’est pas des meilleures relève presque de la tautologie. Les clients ne cessent de se plaindre. Ainsi, lorsque le régulateur se penche sur la question, le résultat ne peut être autre. Dans son rapport 2022, l’Observatoire pour la qualité des services financiers (OQSF) souligne un certain nombre de manquements assez récurrents de la part des banques et services financiers décentralisés (Sfd).
Parmi les manquements des banques, il y a « un déficit d’informations sur les conditions tarifaires au moment de l’ouverture du compte ». Même constat avec les Sfd, ce qui fait que le client se retrouve presque dans une posture de méconnaissance des termes du contrat de prêt et les conditions tarifaires appliquées.
A cela s'ajoutent « des dysfonctionnements récurrents notés sur les services des GAB ». Sur ce point, il n’est pas exagéré de parler d’une très mauvaise qualité de service, même si le rapport ne le dit pas. Les Gab sont régulièrement en panne, surtout à la fin du mois. Certaines banques sont même soupçonnées par les clients de provoquer la panne à des moments d’affluence.
En outre, les banques se font distinguer par « la persistance des entraves tarifaires et non tarifaires (coûts, délais) (…) face à la volonté de changement de domiciliation de compte des clients ». En d’autres termes, lorsqu’un usager veut changer de banque, par différents subterfuges, la banque érige devant le client une barrière qui l’empêche de fermer son compte pour quitter la banque, avec notamment le refus de délivrer un certificat de non engagement.
A cela s’ajoute « un défaut de connaissance par les clients des services bancaires offerts à titre gratuit ». Ce qui évidemment profite aux banques qui font payer aux clients des services devenus gratuits depuis les 19 mesures prises par la Bceao.
Quant au secteur de la microfinance, ils se distinguent entre autres par « les coûts des services jugés élevés (opérations déplacées, coût du crédit, pénalités lors du remboursement anticipé, etc.) et surtout des « méthodes de recouvrement des créances jugées attentatoires à la dignité humaine ».
Au vu de tous ces manquements, l’Oqsf recommande le renforcement des « actions d’éducation financière de masse avec un recours privilégié aux langues nationales », si tant est que les banques veulent que les usagers aient la bonne information.
Parmi ces informations, il y a justement les 19 services bancaires gratuits qu’il faut vulgariser davantage. Pour faciliter la mobilité bancaire, Habib Ndao et son équipe proposent « la mise en place d’un cadre de concertation sous l’égide de l’OQSF pour une facturation modérée sur les frais liés aux attestations d’engagement et/ou de non engagement ».
A propos des débits à tort impliquant une banque confrère, l’Oqsf pense qu’il faut apporter les diligences nécessaires pour le remboursement sur des délais. Autres propositions, « encourager la digitalisation des opérations bancaires pour réduire les charges d’exploitation et minorer ainsi les coûts des services aux clients ».
13 Commentaires
Seck
En Avril, 2023 (10:25 AM)-
Pour une fois qu'on entend ce Machin. Les banques font ce qu'elles veulent dans ce pays.
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En Avril, 2023 (11:30 AM)-
Jai quitté toutes les banques pour desormais honorer mes paiements par wave (à la limite orange money). Les services bancaires au Senegal sont d'une pourritue inégalée comparé à celles d'amérique du nord ou de l'europe. J'en ai eu marre des pannes au niveau des gap, des conseillers arrogants et meprisant, les accueils completement desordonné.....bref...he me rends compte avec wave, pour ce qui est des transactions, le service est à des années lumieres meilleure que les banques traditiknnelle
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En Avril, 2023 (11:33 AM)Reply_author
En Avril, 2023 (12:32 PM)Babs
En Avril, 2023 (11:16 AM)-
Orange Money est entrain de rehausser silencieusement et malicieusement ses frais d'envoi d'argent.
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En Avril, 2023 (11:54 AM)Victi
En Avril, 2023 (11:26 AM)Coris bank réveillez-vous
La CBAO est une catastrophe dans ce domaine.
Il ont de supprimé en sourdine les facilités de paiement que representent le cheque sans avoir l'air de le faire. En effet, il ont envoyé des messages avec un message incomprehensible au debut : << cher client, pour plus de proximité avec votre gestionnaire, la CBAO a entamé une mise sous gestion de la clientèle. >>
Ce message qui ne voulait rien dire a eu du sens très rapidement : vous n'avez plus de droit de retirer par cheque ou cheque de gichet plus de 200.000 FCFA dans une autre agence que la votre. Cela pose plusieurs problèmes.
1. En général ont utilise les cheques pour ne pas avoir à trainer de la liquidité surtout des gros montant. Or, pour faire des depenses de plusieurs millions je suis obligé de retirer la totalité de l'argent et voyager avec. J'ai eu cette situation ou je devais envoyer 3millions pour l'opération de ma mère a Dakar, on lui a refusé le cheque et on me demande aprsès si celle qui a 80ans a un compte bancaire et faire un virement qui prend 3 jours alors qu'elle est à la porte de l'hospital. Ils parlent d'utiliser les cartes bancaires, mais mon Dieu il est impossible de retirer plus de 3.000.000 par mois avec une carte. En effet, le plafond journalier est de 1million par tranche de 300mille et le nombre de retrait est plafonné à 10 par mois. Si tu as un malade grave qui necessite de vite sortir un gros montant tu es foutu même si tu as travaillé dur pour l'avoir!!!
2. Il font apparaitre le service avec Orange Money qui permet la mise à disposition de fonds. Sauf qu'il est facturé 1,5%. Rapporté sur les couts des 10 000 000 il s'agit de 150 000 de couts artificiel pour utiliser de l'argent qui t'appartient. Autant trouver le moyen que Orange Monye ait une banque et nous allons la bas comme CBAO ne peut plus assurer le service.
3. Le justification de la mesure est très discutable : << Vous rapprocher de votre conseiller clientele et votre agence>>. Le conseiller on le consulte lorsqu'on a : 1. Besoin d'un credit, 2. On a un problème. On ne prend pas un credit tous les jours. Je dirais un tous les 5ans quand on a une boulimie de credit. Quand on a des problèmes et qu'on es en region les agents sont toujours génés de te dire qu'ils demandent à Dakar de regler. Très souvent, surtout pour les cartes bancaires, je finis par avoir la question << quand est ce que tu pars à Dakar >>.... pour aller regler ton probleme. En d'autres termes les services qui nous interessent ne sont pas rapprochés du coté de nos conseiller et agences.
L'interet que CBAO avait été d'avoir beaucoup d'agences ce qui permettait de toujours voyager leger car on sait qu'on aura un CBAO à coté. J'attends que mon credit se termine et je vais voir la ou je peux encore mobiliser mon argent même si je ne suis pas à coté de mon agence.
Anonyme
En Avril, 2023 (12:47 PM)A entendre cette réaction, je me suis demandé si cette banque qui reçoit mes virements et à qui, je paie des frais, me crache en pleine figure ce manque de respect sans sourciller. A l'entendre aussi, une personne de 68 ans doit mourir obligatoirement au lendemain de cet âge.
La bêtise et l'arrogance n'ont pas de limites dans nos banques.
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Il fallait prendre des mesures concrètes pour changer de banque.
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En Avril, 2023 (15:16 PM)-
Les banques ont raison qd même un vieillard de 68 ans peut mourir à tout moment c une question de gestion de risques.
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En Avril, 2023 (14:34 PM)Cbao, Service Nul
En Avril, 2023 (13:42 PM)Moi, j’ai une carte GAB CBAO.
Ça fait 2mois (jour pour jour) qu’elle ne fonctionne pas.
J’ai appelé le service d’assistance à plusieurs reprises et je me suis déplacé à l’agence où j’ai ouvert mon compte mais ils ne peuvent répondre à mon problème.
A chaque fois les mêmes questions : Ton nom, numéro de carte, numéro de téléphone, le message que tu reçois…après on va te rappeler et puis rien.
Ils ne rappellent pas et ils se permettent de te facturer un service en te débitant 4000F
CBAO a un sérieux problème avec les cartes ces temps-ci.
Vivement pour plus de respect aux clients.
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faudrait changer la carte.
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En Avril, 2023 (12:41 PM)Mohamed
En Avril, 2023 (17:34 PM)Ba
En Avril, 2023 (14:06 PM)kharal ma noppi sakh
Senegalien
En Avril, 2023 (14:46 PM)Il savent qu'on ne pourra pas bouger à cause de nos prets et après le pret tout est fait pour décourager le changement de banque.
Si les mobiles moneys pour ont vont etre l'avenir de la banque au Sénégal. Les banques classiques font trop d'abus
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Sawaye nak boussi khassalé Sénégal. France bima gueuneu yap, a la poste tu as 8 guichets et il n y en a que trois qui marchent. A l'aeroport tu en a 12 mais il y a que 4 qui sont ouverts 🚸
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En Avril, 2023 (16:12 PM)Participer à la Discussion